Klanttevredenheidsonderzoek bij taalscholen voor inburgering: De kritiek onder de loep
Onderzoeksinstituut Panteia voert in opdracht van Blik op Werk klanttevredenheidsonderzoeken bij taalscholen uit. Dit is onderdeel van de toetsing van taalscholen voor het Keurmerk Blik op Werk. Sommige gemeenten zijn kritisch over het klanttevredenheidsonderzoek onder taalscholen. Hoe zit dat precies?
“Wij willen graag weten wat u van uw inburgeringcursus bij <naam taalschool> vindt. Ik werk niet bij de taalschool en ik ben niet van de gemeente. We zetten niet uw naam bij de antwoorden. U kunt alles eerlijk zeggen. Ook als u iets niet goed vindt. Misschien begrijpt u een vraag niet. Zegt u dat dan.”
Zo start de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek dat onderzoeksbureau Panteia sinds 2009 uitvoert in opdracht van Blik op Werk bij cliënten van taalscholen. Dat gebeurt in het kader van het verstrekken van het Keurmerk Blik op Werk. Voor taalscholen is dit keurmerk van levensbelang. Inburgeraars kunnen namelijk alleen bij taalscholen met het Blik op Werk Keurmerk met financiële middelen van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) inburgeringslessen volgen.
Naast de klanttevredenheid toetst Blik op Werk de kwaliteit van de organisatie, resultaat van de trajecten en de kwaliteit van het onderwijs (Toezicht in de Klas). Sinds enkele jaren vormt een financiële controle ook onderdeel van de toetsing.
En vanaf juli 2021 – als de nieuwe wet inburgering van kracht gaat – gaat Blik op Werk taalscholen ook toetsen op opdrachtgeverstevredenheid. Met de nieuwe
inburgeringswet krijgen gemeenten nieuwe verantwoordelijkheden. Denk aan het verzorgen van een intake en een persoonlijk inburgeringsplan (PIP) en het organiseren van een passend traject. Gemeenten worden de opdrachtgever van taalscholen en krijgen een rol in het monitoren van de kwaliteit van de scholen.
Klanttevredenheidsonderzoek
Hoe verloopt het klanttevredenheidsonderzoek precies? Alex Mekking, verantwoordelijk projectmanager bij Panteia: ‘Wij ontvangen van de taalscholen Excel-bestanden met contactgegevens van inburgeraars die onderwijs bij hen volgen. Deze mensen nodigen wij uit voor een online of telefonisch klanttevredenheidsonderzoek.
Een auditor gaat bij de taalschool langs en controleert of de gegevens in de aangeleverde Excel-bestanden kloppen met wat ter plaatse in de boeken staat. Het is dus niet mogelijk voor een taalschool om zelf kandidaten voor te dragen en te selecteren. Alle cursisten moeten worden aangeleverd en Panteia kiest de inburgeraars die benaderd worden.’
De vragen aan inburgeraars zijn laagdrempelig en gaan in op hoe inburgeraars het onderwijs ervaren. Zoals: “Kan uw leraar goed lesgeven? Als u een vraag heeft, geeft uw leraar dan goed antwoord op uw vraag? Is er op de school iemand die u helpt? Bijvoorbeeld iemand die met u praat over de examens? Of over hoe het gaat met de lessen? Praat de school vaak met u over wat u goed doet en wat nog beter kan? Voelt u zich veilig op school?” ‘Mensen kunnen ook in een open veld antwoorden of opmerkingen invullen’, aldus Mekking.
Samenwerken met fraudehelpdesk van Blik op Werk
‘Veelgehoorde opmerkingen zijn dat de mensen moeite hebben met de lessen op de computer of dat ze de klassen te groot vinden waardoor er te weinig begeleiding is’, vertelt onderzoeker Valerie Krul, die werkt aan de helpdesk voor inburgeraars en taalscholen bij Panteia.
‘Het komt ook voor dat mensen lesstof missen. Vaste begeleiders en gecertificeerde NT2-docenten zijn de belangrijkste waarborgen voor kwaliteit’, aldus Krul. ‘Als het daar aan ontbreekt is er direct reden tot zorg. Daarom controleren auditoren ieder jaar of er gecertificeerde docenten voor de klas staan. In het klanttevredenheidsonderzoek vragen we na of inburgeraars een eigen begeleider hebben.’
Zijn er signalen van fraude, dan meldt Panteia dit direct bij de fraudehelpdesk van Blik op Werk, vervolgt Krul. Daarbij wijst zij op de fraudegevoeligheid van de sector. Zo verschenen er in verschillende kranten recent artikelen over fraude bij taalscholen waarvan Blik op Werk de afgelopen jaren het keurmerk van heeft ingetrokken. ‘Het is bijvoorbeeld voorgekomen dat inburgeraars aangeven dat ze het gek vinden dat een taalschool geld gebruikt van DUO voor de aanschaf van laptops. Die signalen neemt Blik op Werk bijzonder serieus’, aldus Krul.
Tevreden inburgeraars
Inburgeraars zijn tevreden met de taalscholen, zo blijkt uit de klanttevredenheidsonderzoeken. Het landelijk rapportcijfer is een 8,3. Jaarlijks neemt Panteia zo’n 100.000 onderzoeken af, de gemiddelde respons is goed representatief.
‘We zien grote variatie waar het gaat om kwaliteit van taalscholen. De individuele beoordelingen lopen sterk uiteen tussen de verschillende taalscholen en soms zijn er zelfs grote verschillen zichtbaar tussen de verschillende vestigingen binnen een taalschool.’ Dan is het gemiddelde rapportcijfer in orde, maar blijkt uit een nadere inspectie dat een specifieke locatie dat gemiddelde cijfer naar beneden trekt. ‘We kunnen daarvoor op postcode kijken en zo differentiëren naar de scores per locatie om dit inzichtelijk te maken’ aldus Krul.
Klanttevredenheid meten en verbeteren van de kwaliteit
Is de score van het onderzoek onvoldoende, dan krijgen de taalscholen eerst de kans om de score op te krikken, alvorens het keurmerk wordt ingetrokken. ‘Tenzij er natuurlijk sprake is van fraude’, aldus Mekking. ‘Mooi is dat sommige taalscholen ons onderzoek gebruiken bij continu leren en verbeteren. Taalscholen kunnen aan de hand van ons rapport analyseren op welke punten zij slechter scoren dan andere scholen of onderzoeken waarom een vestiging minder goed scoort dan een andere vestiging. De vragen naar de vaste begeleider en naar de kwaliteit van de docent die worden gebenchmarkt met de landelijke antwoorden geven belangrijke input om de kwaliteit te verbeteren.’
Gericht zoeken naar taalscholen
Blik op Werk publiceert de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek per taalschool op de website. Zo kunnen gemeenten en inburgeraars gericht zoeken naar taalscholen die het keurmerk bezitten. Sommige gemeenten zetten vraagtekens bij de betrouwbaarheid van het klanttevredenheidsonderzoek onder taalscholen. Waar knelt de schoen volgens gemeenten?
‘Het klanttevredenheidsonderzoek wordt aan het eind van het traject afgenomen’, aldus een beleidsmedewerker bij een gemeente. ‘Vaak zijn mensen dan al klaar met inburgeren. De taalschool is al uit beeld. Zo krijg je minder respons en geen goed beeld.’ Dat klopt niet helemaal, aldus Mekking. ‘Normaal gesproken nemen inburgeraars deel aan een klanttevredenheidsonderzoek als ze 75 procent van het traject doorlopen hebben, ze zitten dan nog op school. Panteia monitort actief dat er voldoende respons is.’
Andere gemeenten verdenken taalscholen ervan dat ze de uitslag sturen door gericht mensen te vragen om deel te nemen of door zelf online het onderzoek in te vullen. Maar ook die vlieger gaat volgens Mekking niet op: ‘Een auditor bekijkt of de aangeleverde Excel-bestanden met namen van deelnemers kloppen. Panteia benadert vervolgens de inburgeraars om deel te nemen aan het onderzoek. Dat doen de scholen dus niet zelf. Bovendien hebben we verschillende manieren om fraude met online invullen op te sporen. Als we bijvoorbeeld om de 5 minuten vanuit hetzelfde IP-adres een onderzoek binnenkrijgen: ja, dan is er reden tot argwaan.’
Ontevreden of verhuisd?
Het is een misverstand dat statushouders die voortijdig gestopt zijn niet worden meegenomen in het onderzoek. ‘Ook statushouders die gestopt zijn moeten worden aangeleverd voor het klanttevredenheidsonderzoek. We vragen bovendien altijd naar de reden van stoppen. Zijn ze ontevreden of verhuisd? Of is de re-integratie of inburgering gestopt?’
Een ander punt van kritiek: inburgeraars geven vaak sociaal wenselijke antwoorden. ‘We nemen de tijd voor de interviews’, vertelt Krul. ‘We werken met ervaren interviewers, die de waarheid naar boven willen krijgen. Als antwoorden elkaar tegenspreken, vragen we door. En als het moet doen we de interviews in de moedertaal. We willen de waarheid horen. Er zijn hele gemotiveerde mensen onder de statushouders die graag aan de slag gaan in Nederland. Ze hebben goed onderwijs nodig en het is mooi om daar met ons werk een bijdrage aan te leveren.’
Rotte appels
Het zijn de rotte appels die de sector een slechte naam geven, ziet Mekking. ‘Een groot deel van de taalscholen biedt deugdelijk onderwijs. Die scholen ervaren een grote verantwoordingsdruk die echter nodig is om de misstanden bij de andere scholen boven water te krijgen die wel frauderen of waar verdenkingen bestaan.’
Wordt het klanttevredenheidsonderzoek aangepast met het oog op de nieuwe inburgeringswet? Mekking: ‘Het onderzoek wordt sowieso ieder jaar aangepast aan de actualiteit. In 2021 krijgen gemeenten van Blik op Werk de mogelijkheid om maximaal vier vragen toe te voegen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Met de stuurgroep inburgeren wordt ook bekeken of de vragenlijst moet worden uitgebreid, bijvoorbeeld met vragen over duale trajecten.’
Meer informatie? Stuur een mail aan Omaima Boudhan oboudhan@blikopwerk.nl
